Les meilleures idées et les propositions d’amélioration les plus utiles viennent de nos résidents et de leurs familles. Ce qui est logique, puisque c’est vous qui faites vivre nos établissements au quotidien. Chaque année, des enquêtes de satisfaction anonymes déterminent quels sont nos points forts et nos points à améliorer, ce qui nous permet de revoir notre fonctionnement étape par étape. Non seulement pour des soins de qualité supérieure, mais aussi pour faire de nos établissements de véritables « chez soi » pour chaque résident.
Nos enquêtes annuelles de satisfaction ne sont qu’un moyen parmi d’autres de surveiller et d’améliorer en continu la qualité de nos soins. Quatre fois par an, nous tenons le conseil de famille de chaque résident et il existe un formulaire de réclamation dans chaque établissement. Enfin, notre service de médiation s’occupe des questions les plus difficiles. Mais d’abord et avant tout, nos soignants sont là pour vous. La plupart des questions et des problèmes trouvent une réponse ou se résolvent par ce biais.
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Nos enquêtes annuelles se déroulent dans tous les établissements de soins et peuvent être complétées par le résident et sa famille. Ces enquêtes sont élaborées selon les normes de notre programme de qualité Armonea Experience et par conséquent, ne se limitent pas aux soins fournis. Elles se composent de quatre volets : le contact (la façon d’informer et de communiquer), le plaisir (repas, bar, activités,… ), le sentiment d’être chez soi (participation, environnement, intérieur,… ) et bien entendu, la qualité des soins eux-mêmes.
Il va de soi que chacun est libre de remplir une enquête de satisfaction ou non. L’expérience montre que la moitié des résidents et leurs familles y apporte une contribution. Nous garantissons que toutes les réponses sont traitées de manière anonyme. Les expériences moins réussies peuvent nous apprendre beaucoup. Un bureau externe et indépendant traite les résultats.
Nous travaillons sur les résultats à deux niveaux. Au sein de chaque maison de repos, mais aussi au sein d’Armonea en général. Si des tendances claires apparaissent dans plusieurs établissements, nous pouvons en tirer des enseignements collectifs. Et chaque second semestre, nous établissons un plan d’action que nous communiquons en toute transparence aux résidents et à leurs familles.
Après plusieurs années d’enquête, nous connaissons dans les grandes lignes nos points forts et les domaines dans lesquels nous pouvons encore nous améliorer. Ainsi, la sympathie et le respect de nos collaborateurs obtiennent de très bons résultats, tout comme le cadre de vie confortable et la qualité de nos soins. En ce qui concerne les questions de la participation et de la communication, nos résultats sont moyennement bons. Cela nous incite à accorder plus d’attention à ces thèmes.